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Heute geht es um ein wichtiges Thema, das in vielen Unternehmen scheinbar immer mehr in den Hintergrund rückt. Zumindest ist das die Meinung vieler Kunden, denn es geht um Kundenbindung und damit auch um Kundenzufriedenheit. Als Unternehmer beleuchten wir das Problem meiner Meinung nach zu selten. Wenn jemand bereits Kunde ist, muss ich doch eigentlich nicht mehr tun, als meine Dienstleistung zu erbringen und mich auf die Suche nach dem nächsten Kunden zu begeben, oder?
Es gibt im Vertrieb zwei wichtige Strömungen und entsprechend auch zwei Verkäufertypen, die unterschiedlicher nicht sein könnten. Grob verallgemeinert handelt es sich um den Abschlepper und den Hausmann. Wir haben also auf der einen Seite Verkäufer, die sich vorrangig um neues Geschäft bemühen. Sobald ein Kunde einmal abgeschlossen hat, wird er an die internen Abteilungen abgegeben und die Jagd beginnt von Neuem. Wie ein Abschlepper in der Disko geht es ihm nur um das erste Mal, aber niemals um die langfristige Beziehung.
Der Gegenentwurf ist der Hausmann, der ein gewärmtes Nest vorbereitet hat und am liebsten nur Bestandskunden betreut. Die Kaltakquise ist nichts für diesen Verkäufertyp, statt dessen setzt er auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Nun kann man dem „Abschlepper“ nicht unterstellen, dass er auf Kundenzufriedenheit keinen Wert legt. Natürlich will auch er, dass das Geschäft hinter ihm nicht gleich wieder einbricht. Vielmehr legt er Wert darauf, dass sein Team im Hintergrund die Arbeit zu Ende bringt.
Die Unterschrift auf dem Vertrag ist trocken und es ist für ihn selbstverständlich, dass der Kunde bis zum Ende betreut wird und eine hochwertige Leistung erhält. Aber das ist eben nicht mehr seine Baustelle. Er will schon längst weiter zum nächsten Kunden, es ist der Nervenkitzel und die Herausforderung, die ihn täglich neu motiviert. Unser Hausmann sitzt derweil auf seinem Kundenstamm wie eine Henne auf ihren Eiern. Er geht sogar soweit, dass er pro-aktiv auf Bestandskunden zugeht und nach ihrem Befinden fragt. Er will wissen, ob alles gut läuft und ob der Kunde noch zufrieden ist. Eventuell ergibt sich daraus ja auch ein Folgegeschäft.
Und natürlich ist es dem Hausmann sogar noch wichtiger, dass das Produkt gut beim Kunden ankommt. Er würde sein Gesicht verlieren, wenn der Kunde am Telefon negativ reagiert und nicht mehr zufrieden ist. Er würde um jeden Preis dafür sorgen, dass der Kunde zufrieden ist und zufrieden bleibt. Und er ist auch gerne bereit, die Bestandskunden vom Abschlepper zu übernehmen und zu betreuen. Er sieht seine Provision in den Folgeaufträgen und nicht in der Kaltakquise. Natürlich gibt es auch Mischformen beider Verkäufer und beide Extreme müssen von Zeit zu Zeit auch aus ihrem normalen Fahrwasser ausbrechen.
Der Abschlepper hinterlässt seine Telefonnummer und ein Bestandskunde hat eine Rückfrage. Er wird nur wenig Zeit opfern und an das Team verweisen, das sich um die Details kümmert. Der Hausmann wird von Zeit zu Zeit ebenfalls in die Situation kommen, dass er vom Kundenstamm alleine nicht leben kann. Dann greift auch er zum Hörer und versucht es mit Kaltakquise. Doch beide fühlen sich sichtlich unwohl und werden nicht die selbe Leistung erbringen, wie der jeweils andere Verkäufertyp. Als Unternehmer ist es wichtig, dass ich darauf achte, beide Arten von Verkäufern in meinem Vertriebsteam zu haben und sie ihrem Typ entsprechend einzusetzen.
Nur dann, wenn die Verantwortlichkeiten klar geregelt sind und der Abschlepper seinen Aufgaben nachgehen kann, während der Hausmann auf Bestandskunden achtet und diese betreut, kann der Vertrieb erfolgreich funktionieren. Kundenbindung und die Pflege der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Element, das in Zukunft durch Social Media sogar noch wichtiger werden wird. Wenn ich als Unternehmer nicht darauf achte, was meine Bestandskunden von mir denken, werde ich zukünftig große Probleme damit haben, neue Kunden aufzubauen, denn diese suchen zuerst nach Kundenmeinungen, bevor sie etwas Neues unterschreiben. Gleichzeitig versagt mein Vertriebsteam auch dann, wenn ich keine Dampflok besitze, die sich todesmutig an die Kaltakquise setzt und für neuen Umsatz sorgt.
Klar, der Hausmann betreut meinen Kundenstamm mit Sicherheit professionell. Aber jedes Unternehmen ist immer wieder auf frisches Blut angewiesen, um nicht irgendwann Zugrunde zu gehen. Es ist also wie so oft im Leben die Balance, auf die ich als Unternehmer achten muss. Ich brauche selbstredend Neukunden, aber vor allem auch zufriedene Bestandskunden. Wie hast Du das bei Dir im Unternehmen geregelt? Wer kümmert sich um neue Kunden, wer betreut die Bestandskunden? Letztendlich baut das Empfehlungsmarketing auf diesen Bestandskunden auf, denn nur dann, wenn ich mit meiner Leistung überzeuge und zufriedene Kunden habe, empfehlen sie mich gerne weiter.
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