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In den letzten Blogartikeln habe ich bereits sehr oft darüber gesprochen, dass es vor allem um die Neukundengewinnung im Internet geht.
Der Marketingkanal soll aktiv dafür genutzt werden, neue Kunden auf Dein Unternehmen aufmerksam zu machen. Neukunden sind mit einem Reh zu vergleichen, das sich noch nicht sicher ist, ob es Dir trauen kann. Der eigene Überlebensinstinkt zwingt das Reh zur Vorsicht und lässt es zunächst Abstand halten.

Um das Vertrauen der Neukunden aufzubauen und diese über das Internet zu gewinnen, musst Du also die richtigen Knöpfe drücken. Doch die Zeit ist knapp bemessen und der Neukunde will bereits in wenigen Augenblicken begeistert werden.

Viele Unternehmer sind sich nicht sicher, wie es mit dem Internet klappen kann, Neukunden zu gewinnen. Nach wie vor werden die klassischen Marketingkanäle wie Radio- und TV-Werbung, oder aber zumindest Zeitungsannoncen geschaltet und ein Banner vor der Tür aufgestellt.

Doch wer den Marketingkanal Internet ignoriert und seine Neukundengewinnung nicht darauf ausrichtet, verpasst mehr als nur potentielle Kunden. Er ist sich auch nicht der Tatsache bewusst, dass seine Kunden über ihn reden. Für jedes Unternehmen gibt es mindestens eine Möglichkeit im Internet, herauszufinden ob Bestandskunden zufrieden waren oder mit der Dienstleistung oder dem Produkt unglücklich sind.

Der moderne Kunde legt Wert auf den sogenannten „Social Proof“ – mit anderen Worten auf die Meinung anderer Menschen. Schon früher war es üblich, dass sich die Menschen untereinander ausgetauscht haben und sich so gegenseitig geholfen haben, eine Meinung über Dritte zu sammeln.
Zum Beispiel bei Familientreffen: „Ich war gerade bei Zahnarzt XY, der macht das wirklich gut. Ich hatte keine Schmerzen!“ Oder das Gegenbeispiel „Als ich bei der Autowerkstatt YZ war, wollten sie beim Reifenwechseln auch gleich noch die Bremsen machen. Gut, dass ich Ahnung habe, denn meine Bremsen waren völlig in Ordnung! Da gehe ich nie wieder hin.“

Das Internet ermöglicht eine ganz andere Dimension dieser Form des Erfahrungs- und Meinungsaustausches. Hier gibt es für einige Branchen sogar schon Bewertungsportale, wo es nur darum geht, Unternehmen und deren Dienstleistungen zu bewerten. Die gesamte Tourismusbranche war in den vergangenen Jahren massiven Änderungen unterworfen, denn es ist im Internet für die Zielgruppe jederzeit ersichtlich, ob eine Unterkunft gut bewertet wurde oder ob es dort nach altem Käse riecht.

Nicht immer sind diese Bewertungsportale fair oder gar objektiv – ganz im Gegenteil, die Meinungen der Besucher sind sogar im höchsten Maße subjektiv. Deswegen ist es für einen Unternehmer auch so wichtig, jederzeit ein Auge darauf zu haben was seine Kunden über ihn denken. Gibt es auffällig viele negative Rezensionen, sollte sich der Unternehmer ernsthaft mit den angesprochenen Problemen auseinandersetzen.

Im Bereich der Neukundengewinnung sind diese Testimonials von Bestandskunden nicht weniger wichtig: Steht das Unternehmen im Meinungsspiegel schlecht da, wird es einen viel höheren Aufwand betreiben müssen, um neue Kunden vom Gegenteil zu überzeugen. Insbesondere für Onlineshops, die teilweise heftig mit Kritik überzogen werden, ist es lebenswichtig, eine gute Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen. Wird ein subjektiver Eindruck eines Kunden fair ausgewertet und eine Gegendarstellung präsentiert, fällt es Neukunden viel leichter, sich letzten Endes doch für den Onlineshop zu entscheiden und nicht weiter zu suchen.

Das Gleiche gilt für Produkte, die in Onlineshops angeboten werden. Es reichen einige wenige negative Aussagen über das Produkt, schon sinkt die Kaufbereitschaft der Neukunden massiv ab.

Dieses „Reputation Management“ ist meiner Ansicht nach eines der wichtigsten Elemente bei der Generierung von Neukunden über das Internet. Ja, dieser Marketingkanal öffnet das Unternehmen für eine viel größere Zielgruppe. Ja, das bedeutet auch, dass sich die Zielgruppe jederzeit über das Unternehmen austauschen kann. Fakt ist aber auch, dass man sich dem Meinungsspiegel nicht entziehen kann. Und wer ihn ignoriert, wird sehr bald spüren, dass der Markt für ihn immer härter wird.

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